Što je „incident”?

Razlika između naplatnih i nenaplatni incidenata.

Incident je definiran kao jedna poteškoća za koju se pruža podrška i opravdani napori potrebni kako bi se ona riješila.

Jedna poteškoća za koju se pruža podrška je problem koji se ne može raščlaniti u podređene probleme. Ako se može raščlaniti u podređene probleme, svaki podređeni problem smatrat će se zasebnim incidentom.

Incidenti tehničke podrške započeti s stručnjacima za podršku smatraju se naplativim osim ako stručnjak za podršku ne utvrdi da nije naplativa tijekom života incidenta.

Za postizanje konačnog rješavanja incidenta možda će biti potrebno više puta kontaktirati pomoć i provesti izvanmrežno istraživanje. Iznos koji će vam se naplatiti ne ovisi o količini vremena koja se potroši na donošenje rješenja.

Ako se tijekom rada na tekućem pitanju postave neka nova pitanja podrške, oni će se smatrati novim incidentom i dodijelit će im se novi broj predmeta i naplatit će se na odgovarajući način.



Naplatni incidenti



Ovo su neki od primjera naplatnih incidenata. Pomoć za rješavanje problema — naplatit će vam se za pomoć u rješavanju problema. Primjer pomoći za rješavanje problema može uključivati situaciju u kojoj računi nisu u ravnoteži ili se ne podudaraju. Povremeno možete pokrenuti incident podrške i kasnije sami otkrijete rješenje. Te su situacije i dalje odgovorne ako se stručnjak za podršku Skuflic.com ne potrudi da pomogne kupcu.

Pomoć oko kritične misije — naplatit će vam se hitna podrška. Pitanje podrške jedne ozbiljnosti uključuje operaciju kritičnu za misiju koja je zaustavljena. Operacije kritične za misiju uključuju situacije spuštanja sustava kao i situacije u kojima operacija koja je od vitalnog značaja za uspjeh klijenta ne može biti izvršena, što rezultira potencijalnim prijetnjama financijskim ili pravnim obvezama kupca. Primjer kritične pomoći uključuje oporavak sustava nakon prekida hardvera ili napajanja ili se pitate što učiniti ako vam se računalo sruši tijekom slanja paketa.

Problemi sa sustavom ili implementacijom — naplatit će vam se za pomoć u prevladavanju problema sa sustavom ili implementacijom. Primjeri ove vrste problema uključuju postavljanje pitanja što nije u redu ako niste u stanju instalirati rješenje s jedne od svojih radnih stanica prilikom instaliranja rješenja. Ili nakon instaliranja na novu radnu stanicu koju ste upravo dodali u mrežu, ne možete pokrenuti rješenje s nove radne stanice i pitate se što bi moglo biti pogrešno.



Nenaplatni incidenti

Ovo su neki od primjera nenaplatnih incidenata.

Incidenti u tijeku — Dodatni pozivi ili e-adrese potrebne za rješavanje problema koji se trenutno ne smatraju naplativim. U tijeku je incidentima dodijeljen broj predmeta. Dodatne troškove možete izbjeći unosom broja slučaja da biste zaobišli zahtjev kreditne kartice na početku poziva. Također možete pregledati stanje trenutnog incidenta koji istražuje stručnjak za podršku pregledavajući povijest podrške na našem portalu podrške. Ako imate više informacija o incidentu podrške, možete pronaći svoj slučaj u povijesti podrške, odabrati ažuriranje i bez dodatnih troškova dodati dodatne detalje.

Incidenti u vezi sa softverskim problemima — Incidenti uzrokovani potvrđenim softverskim problemom u proizvodu Skuflic.com ne naplaćuju se. To uključuje prijavljivanje problema s softverom i pomoć u utvrđivanju je li moguće rješenje ili privremeno rješenje problema. Nema naknada za pribavljanje dostupnih servisnih paketa za uklanjanje problema, sve dok ste prijavljeni u Service Plan. Nakon dodatnih istraživanja, ako se utvrdi da je incident koji je prethodno optužen nastao kao rezultat softverskog problema, prvobitni se trošak ukida. Poziv ili e-mail adresa sa zahtjevom da se ime kupca doda postojećem izvješću o problemu također se ne naplaćuju.



Ponovno otvaranje incidenta

Incident se može ponovo otvoriti:

Ako su softver i hardver ostali isti - primjerice broj izrade proizvoda, nisu instalirane nove sigurnosne nadopune ili zakrpe niti su instalirane nove hitne ispravke. Ako je sastav drugačiji, prijavite incident tehničke podrške.

Ako je greška / problem koji postoji nastaje isti kao izvorni incident i dogodi se u istom okruženju / stroju kao i izvorni incident. Ako se pogreška dogodi na novom stroju / za drugog korisnika - prijavite incident tehničke podrške.

Ako se nakon instalacije hitnog popravka ili pokušaja nekih prijedloga iz prvobitnog incidenta pojavi nova pogreška, to će se tretirati kao nova pogreška i stoga treba napraviti novi zahtjev za tehničku podršku.


Pošaljite povratne informacije o našem centru za pomoć ovdje.

Croatian | English
Terms | Privacy | Status
Copyright © Nino Škuflić. All rights reserved.